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Ein Immobilienunternehmen mit über 200 Mitarbeitern arbeitete mit mehreren IT-Dienstleistern zusammen, verfügte jedoch über kein zentrales System zur Bearbeitung von Anfragen. Die Kommunikation erfolgte ausschließlich per E-Mail, was zu Verwirrung, doppelten Anfragen und Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung des Bearbeitungsfortschritts führte. Darüber hinaus gab es keinen Mechanismus zur Überprüfung der Arbeitszeit von Subunternehmern oder zur Überwachung wichtiger Qualitätsindikatoren der IT-Dienstleistungen, wie beispielsweise Reaktions- und Lösungszeiten.
Nach der Analyse der Unternehmensbedürfnisse und -prozesse implementierten wir Jira Service Management (JSM) als zentrale Plattform für die Verwaltung von IT-Anfragen. JSM ist ein modernes, cloudbasiertes Tool, das sich durch seine intuitive Bedienung und flexible Konfiguration auszeichnet. Ein Schlüsselelement der Implementierung war die Einführung eines Self-Service-Portals, über das Mitarbeiter Probleme einfach melden konnten – auch direkt aus Microsoft Teams, sogar von ihren Smartphones.
Das System wurde so konfiguriert, dass Managed Service Provider (MSPs) auf ihre eigenen Anfragen zugreifen und gleichzeitig durch interne Kommentare effektiv zusammenarbeiten konnten. Zusätzlich implementierten wir Mechanismen zur Genehmigung ausgewählter Anfragetypen und zur Erfassung der Arbeitszeit der Techniker. Dies ermöglicht eine bessere Kontrolle der abrechnungsfähigen Stunden und eine höhere Kostentransparenz.
Durch die Implementierung von Jira Service Management erlangte das Unternehmen die vollständige Kontrolle über seine IT-Prozesse. Die Bearbeitungszeiten wurden deutlich verkürzt, und die SLA-Überwachung ermöglichte es den Mitarbeitern, den Fortschritt ihrer Fälle kontinuierlich zu verfolgen. Das neue System ermöglichte zudem die Erfassung von Nutzerfeedback zur Supportqualität und damit die ständige Verbesserung des Helpdesks.
Dank des einheitlichen Systems erhielt das Unternehmen ein effizienteres und strukturierteres Modell für die Zusammenarbeit mit IT-Dienstleistern. Andere Teams folgten dem Beispiel des Helpdesks und migrierten ihre Arbeit ebenfalls zu Jira Service Management. Implementierte Workflows zur Genehmigung von Anfragen zur Erteilung und zum Entzug von Berechtigungen ermöglichten es dem Unternehmen, Audits reibungslos zu durchlaufen und die Einhaltung von Vorschriften und Sicherheitsrichtlinien zu stärken.
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